Kto odpowiada za rzeczy wniesione do hotelu?

Za rzeczy wniesione do hotelu odpowiada hotel lub inny podobny obiekt noclegowy, jeżeli doszło do ich utraty albo uszkodzenia podczas pobytu gościa. Odpowiedzialność ta wynika bezpośrednio z Kodeksu cywilnego. Nie zawsze oznacza jednak pełne odszkodowanie. Znaczenie ma to, jaka rzecz zginęła, gdzie była przechowywana, czy została zgłoszona do depozytu, jak szybko gość zawiadomił hotel i czy hotel może wykazać jedną z przesłanek zwalniających go z odpowiedzialności.

W praktyce spory z hotelami dotyczą najczęściej skradzionego laptopa, telefonu, biżuterii, gotówki, dokumentów, walizki, odzieży, sprzętu fotograficznego albo rzeczy pozostawionych w pokoju, recepcji, restauracji, szatni lub bagażowni. Często problem zaczyna się od odpowiedzi recepcji: „to nie nasza sprawa”. Taka odpowiedź nie zawsze jest zgodna z prawem.

Spis treści

• kiedy hotel odpowiada za rzeczy gościa?
• co oznaczają rzeczy wniesione do hotelu?
• czy hotel odpowiada za kradzież w pokoju?
• czy hotel odpowiada za rzeczy w samochodzie?
• jaki jest limit odpowiedzialności hotelu?
• kiedy hotel nie odpowiada za szkodę?
• co zrobić po utracie rzeczy w hotelu?
• jakie dowody zebrać?
• kiedy warto iść do sądu?
• najczęstsze pytania

Kiedy hotel odpowiada za rzeczy gościa?

Hotel odpowiada za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionych przez osobę korzystającą z jego usług. Chodzi nie tylko o klasyczny hotel, ale również o podobne obiekty, które zawodowo świadczą usługi noclegowe, na przykład pensjonaty, zajazdy lub inne obiekty tego rodzaju.

Odpowiedzialność hotelu ma charakter ustawowy. To oznacza, że nie trzeba udowadniać, że recepcjonista, pokojówka albo ochrona osobiście ukradli rzecz lub dopuścili się konkretnego błędu. Wystarczy wykazać, że rzecz była rzeczą wniesioną, doszło do jej utraty lub uszkodzenia i istnieje związek ze świadczeniem usług hotelowych.

Typowe przykłady odpowiedzialności hotelu to:

• kradzież laptopa z pokoju hotelowego,
• zaginięcie walizki oddanej do przechowania w recepcji,
• uszkodzenie bagażu przechowywanego w hotelowej bagażowni,
• utrata płaszcza pozostawionego w hotelowej szatni,
• zaginięcie rzeczy, którą personel polecił zostawić w określonym miejscu.

Nie ma przy tym decydującego znaczenia, czy hotel miał w regulaminie zapis ograniczający odpowiedzialność. Takie ogólne wyłączenia odpowiedzialności za rzeczy gości zasadniczo nie chronią hotelu, jeżeli przepisy przewidują jego odpowiedzialność.

Co oznaczają rzeczy wniesione do hotelu?

Rzeczy wniesione do hotelu to nie tylko przedmioty fizycznie przyniesione do pokoju. Pojęcie jest szersze. Obejmuje rzeczy, które w czasie korzystania z usług hotelu znajdują się w hotelu albo zostały powierzone hotelowi, jego pracownikowi lub umieszczone w miejscu wskazanym przez hotel.

Rzeczą wniesioną może być więc:

• walizka w pokoju,
• telefon pozostawiony w pokoju,
• laptop w torbie podróżnej,
• odzież pozostawiona w szatni,
• bagaż oddany do recepcji przed zameldowaniem,
• rzecz pozostawiona w miejscu wskazanym przez personel,
• bagaż przechowywany krótko po wymeldowaniu, jeżeli hotel go przyjął albo wskazał miejsce jego pozostawienia.

To ważne, bo szkoda może powstać nie tylko między zameldowaniem a wymeldowaniem. Odpowiedzialność może obejmować również krótki, zwyczajowo przyjęty czas przed rozpoczęciem pobytu albo po jego zakończeniu, jeżeli rzecz została powierzona hotelowi lub pozostawiona w miejscu przez niego wskazanym.

Czy hotel odpowiada za kradzież w pokoju hotelowym?

Tak, hotel może odpowiadać za kradzież rzeczy z pokoju hotelowego, jeżeli były to rzeczy wniesione przez gościa. Pokój hotelowy jest miejscem, w którym gość zwyczajowo przechowuje bagaż, ubrania, dokumenty, telefon, komputer czy inne przedmioty osobiste.

Hotel nie może automatycznie odmówić wypłaty odszkodowania tylko dlatego, że nie wiadomo, kto ukradł rzecz. Właśnie po to przepisy przewidują szczególną odpowiedzialność hotelu. Gość nie musi samodzielnie ustalić sprawcy kradzieży, aby zgłosić roszczenie wobec hotelu.

Nie oznacza to jednak, że każda kradzież kończy się pełnym odszkodowaniem. Hotel będzie analizował między innymi:

• czy drzwi do pokoju były zamknięte,
• czy gość nie udostępnił karty lub klucza osobie trzeciej,
• czy rzecz była przechowywana rozsądnie,
• czy była to rzecz szczególnie cenna, którą należało oddać do depozytu,
• czy szkoda została zgłoszona niezwłocznie,
• czy istnieją dowody na posiadanie i wartość rzeczy.

Najgorsze, co można zrobić, to wyjechać z hotelu, nie zgłosić szkody, a dopiero po kilku dniach wysłać ogólną wiadomość, że „coś zginęło”. Taka sytuacja bardzo osłabia roszczenie.

Czy hotel odpowiada za rzeczy w samochodzie na parkingu hotelowym?

Co do zasady pojazdów mechanicznych, rzeczy w nich pozostawionych oraz żywych zwierząt nie uważa się za rzeczy wniesione do hotelu. To oznacza, że odpowiedzialność hotelu za rzeczy pozostawione w samochodzie jest dużo trudniejsza niż odpowiedzialność za bagaż w pokoju.

Przykład: gość zostawia laptopa, aparat fotograficzny albo walizkę w aucie zaparkowanym na parkingu hotelowym. Jeżeli dojdzie do włamania, hotel może twierdzić, że rzeczy znajdowały się w pojeździe, a nie zostały wniesione do hotelu.

Nie oznacza to jednak, że hotel nigdy nie odpowiada za parking. Odpowiedzialność może powstać na innych zasadach, zwłaszcza gdy:

• hotel wyraźnie przyjął pojazd na przechowanie,
• parking był strzeżony, a nie tylko płatny lub monitorowany,
• hotel zapewniał szczególną ochronę pojazdu,
• pracownik hotelu przejął kluczyki lub sam parkował samochód,
• szkoda wynikała z zaniedbań po stronie hotelu.

Tu bardzo ważne są szczegóły. Sam napis „parking monitorowany” nie zawsze oznacza umowę przechowania. Sam fakt, że parking był płatny, też nie przesądza jeszcze o odpowiedzialności hotelu za wszystko, co znajdowało się w samochodzie.

Jaki jest limit odpowiedzialności hotelu?

Odpowiedzialność hotelu za rzeczy wniesione jest co do zasady ograniczona kwotowo. Względem jednego gościa limit wynosi równowartość stukrotnej należności za jedną dobę pobytu. Jednocześnie za jedną rzecz odpowiedzialność nie może przekraczać pięćdziesięciokrotności tej należności.

Przykład: jeżeli jedna doba hotelowa kosztowała 400 zł, ogólny limit odpowiedzialności wobec jednego gościa może wynosić 40 000 zł, a za jedną rzecz 20 000 zł. To przykład uproszczony, bo w konkretnej sprawie trzeba ustalić należność za dostarczone mieszkanie i wartość utraconych rzeczy.

Limit nie zawsze działa na korzyść hotelu. Ograniczenie odpowiedzialności nie ma zastosowania między innymi wtedy, gdy:

• hotel przyjął rzecz na przechowanie,
• hotel odmówił przyjęcia rzeczy na przechowanie, mimo że miał obowiązek ją przyjąć,
• szkoda wynikła z winy umyślnej hotelu lub jego pracownika,
• szkoda wynikła z rażącego niedbalstwa hotelu lub jego pracownika.

To szczególnie ważne przy biżuterii, gotówce, sprzęcie fotograficznym, drogim laptopie, zegarku, dokumentach, papierach wartościowych albo przedmiotach o wartości artystycznej lub naukowej.

Czy cenne rzeczy trzeba oddać do depozytu?

Jeżeli gość ma przy sobie pieniądze, papiery wartościowe, kosztowności lub inne cenne przedmioty, powinien rozważyć oddanie ich do depozytu hotelowego. Hotel co do zasady ma obowiązek przyjąć takie rzeczy na przechowanie, chyba że zachodzą szczególne powody odmowy, na przykład rzecz zagraża bezpieczeństwu, ma zbyt dużą wartość w stosunku do standardu hotelu albo zajmuje zbyt dużo miejsca.

Oddanie rzeczy do depozytu bardzo wzmacnia pozycję gościa. Po pierwsze, łatwiej wykazać, że hotel przejął odpowiedzialność za konkretną rzecz. Po drugie, w określonych sytuacjach hotel nie może powołać się na zwykły limit odpowiedzialności.

Jeżeli hotel odmawia przyjęcia cennej rzeczy do depozytu, warto poprosić o potwierdzenie odmowy na piśmie, wiadomością e-mail albo chociaż zgłosić to przy świadku. W sporze o odszkodowanie taki szczegół może mieć duże znaczenie.

Kiedy hotel nie odpowiada za szkodę?

Hotel może bronić się przed odpowiedzialnością, ale nie wystarczy samo stwierdzenie: „nie odpowiadamy za rzeczy gości”. Zwolnienie z odpowiedzialności wymaga konkretnych okoliczności.

Hotel może nie odpowiadać, jeżeli szkoda powstała:

• z właściwości samej rzeczy, na przykład rzecz była wadliwa, łatwo psująca się albo uległa zniszczeniu z przyczyn niezależnych od hotelu,
• wskutek siły wyższej, na przykład nadzwyczajnego zdarzenia, którego nie dało się przewidzieć i uniknąć,
• wyłącznie z winy poszkodowanego gościa,
• wyłącznie z winy osoby, która gościowi towarzyszyła, odwiedzała go albo była u niego zatrudniona.

Słowo „wyłącznie” jest tutaj kluczowe. Jeżeli do szkody przyczynił się zarówno gość, jak i hotel, sprawa nie jest automatycznie przegrana. Możliwa jest dyskusja o przyczynieniu, zakresie odpowiedzialności i wysokości odszkodowania.

Przykład: jeżeli gość zostawił otwarte drzwi do pokoju, a w tym samym czasie hotel miał poważne zaniedbania w kontroli dostępu do części hotelowej, sprawa wymaga dokładnej analizy. Hotel nie powinien kończyć jej jednym zdaniem o braku odpowiedzialności.

Czy zapis „hotel nie odpowiada za rzeczy” jest ważny?

Ogólny zapis w regulaminie, że hotel nie odpowiada za rzeczy pozostawione w pokoju, nie wyłącza odpowiedzialności wynikającej z Kodeksu cywilnego. Takie ogłoszenia często mają zniechęcić gościa do dochodzenia roszczeń, ale nie mogą zmienić ustawowych zasad odpowiedzialności.

To samo dotyczy kartek w recepcji, informacji na drzwiach pokoju albo krótkich zapisów w regulaminie pobytu. Jeżeli przepisy przewidują odpowiedzialność hotelu, sam regulamin nie wystarczy, aby ją wyłączyć.

Inaczej może wyglądać ocena konkretnego zachowania gościa. Jeżeli hotel miał sejf, depozyt i jasną procedurę przechowywania kosztowności, a gość zostawił bardzo drogi przedmiot w łatwo dostępnym miejscu, hotel może próbować ograniczać swoją odpowiedzialność. Nie jest to jednak automatyczna odmowa.

Co zrobić po utracie rzeczy w hotelu?

Po stwierdzeniu kradzieży, zaginięcia albo uszkodzenia rzeczy trzeba działać szybko. Roszczenie może wygasnąć, jeżeli gość po otrzymaniu wiadomości o szkodzie nie zawiadomi hotelu niezwłocznie. To jeden z najważniejszych elementów takich spraw.

Krok po kroku:

1. zgłoś szkodę od razu w recepcji lub kierownictwu hotelu,
2. poproś o pisemne potwierdzenie zgłoszenia,
3. opisz dokładnie, co zginęło lub zostało uszkodzone,
4. wskaż przybliżoną wartość rzeczy,
5. poproś o zabezpieczenie monitoringu, logów kart dostępu i danych personelu sprzątającego,
6. zrób zdjęcia miejsca zdarzenia, uszkodzeń, drzwi, zamka, sejfu lub bagażu,
7. zachowaj rachunki, potwierdzenia zakupu, zdjęcia rzeczy i dokumenty podróży,
8. w przypadku kradzieży rozważ zawiadomienie policji,
9. wyślij do hotelu pisemne wezwanie do zapłaty,
10. jeżeli hotel odmawia, sprawdź możliwość skierowania roszczenia do ubezpieczyciela lub sądu.

Nie warto ograniczać się do rozmowy przy recepcji. Ustne zgłoszenie łatwo później zakwestionować. Najlepiej wysłać e-mail jeszcze tego samego dnia i poprosić o potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia.

Jakie dowody zebrać w sprawie przeciwko hotelowi?

W sporze o odszkodowanie najczęściej problemem nie jest sam przepis, ale dowody. Gość musi wykazać, że rzecz istniała, była jego własnością, została wniesiona do hotelu, miała określoną wartość i doszło do jej utraty albo uszkodzenia.

Pomocne dowody to:

• potwierdzenie rezerwacji i pobytu,
• rachunek lub faktura za hotel,
• zgłoszenie szkody do hotelu,
• korespondencja z recepcją lub menedżerem,
• notatka policyjna,
• zdjęcia rzeczy sprzed zdarzenia,
• dowody zakupu utraconej rzeczy,
• wyciągi z konta lub potwierdzenia płatności,
• zeznania osób, które widziały rzecz w hotelu,
• nagrania monitoringu, jeżeli hotel je zabezpieczył,
• informacje o użyciu kart dostępu do pokoju.

Jeżeli hotel odmawia wydania nagrania z monitoringu, warto przynajmniej wezwać go do jego zabezpieczenia. Monitoring jest często nadpisywany po kilku lub kilkunastu dniach. Zwłoka działa na niekorzyść gościa.

Najczęstsze błędy po kradzieży rzeczy w hotelu

W takich sprawach wiele osób traci szansę na odszkodowanie przez proste błędy po zdarzeniu. Najczęstsze z nich to:

• brak natychmiastowego zgłoszenia szkody,
• zgłoszenie szkody tylko ustnie, bez e-maila lub notatki,
• wyrzucenie uszkodzonej rzeczy,
• brak zdjęć pokoju, zamka, sejfu lub bagażu,
• brak żądania zabezpieczenia monitoringu,
• zawyżanie wartości rzeczy bez dowodów,
• pozostawienie kosztowności w samochodzie zamiast w hotelu lub depozycie,
• zbyt szybkie zaakceptowanie odmowy hotelu,
• brak wezwania do zapłaty,
• czekanie kilka tygodni z podjęciem działań.

Hotel i jego ubezpieczyciel będą szukać słabych punktów. Jeżeli gość nie ma dowodów, sprawa staje się trudniejsza, nawet gdy przepisy są po jego stronie.

Moja ocena jako pełnomocnika

W sprawach o rzeczy wniesione do hotelu najważniejsze są trzy elementy: szybkie zgłoszenie, dobre dowody i właściwe opisanie podstawy prawnej. Samo napisanie do hotelu „żądam odszkodowania” często nie wystarcza. Hotel może odpowiedzieć, że nie ponosi winy, sprawca jest nieznany albo regulamin wyłącza odpowiedzialność.

Warto walczyć o odszkodowanie, gdy:

• rzecz była w pokoju, recepcji, bagażowni lub miejscu wskazanym przez personel,
• szkoda została zgłoszona od razu,
• można wykazać wartość utraconych rzeczy,
• hotel odmówił przyjęcia kosztowności do depozytu,
• hotel nie zabezpieczył monitoringu lub dokumentacji,
• zachowanie personelu wskazuje na zaniedbanie.

Najwięcej ludzie tracą wtedy, gdy przyjmują pierwszą odmowę jako ostateczną. Tymczasem odmowa hotelu nie zamyka sprawy. Często dopiero dobrze przygotowane wezwanie do zapłaty powoduje, że hotel przekazuje sprawę do ubezpieczyciela albo zaczyna realne rozmowy.

Kiedy NIE iść do sądu?

Nie każda sprawa powinna od razu trafiać do sądu. Czasem koszty, czas i ryzyko są większe niż możliwa korzyść.

Do sądu zwykle nie warto iść, gdy:

• wartość szkody jest niewielka, a brak jest dowodów,
• rzecz była pozostawiona w samochodzie, a hotel nie przyjął auta na przechowanie,
• gość zgłosił szkodę dopiero po długim czasie,
• nie da się wykazać, że rzecz w ogóle była w hotelu,
• nie ma dowodów własności lub wartości rzeczy,
• koszty prowadzenia sporu przewyższą realne odszkodowanie.

W takich sytuacjach lepszym rozwiązaniem może być przedsądowe wezwanie do zapłaty, reklamacja, zgłoszenie do ubezpieczyciela albo negocjacje. Sąd powinien być narzędziem, a nie automatycznym pierwszym krokiem.

Ile trwa sprawa o odszkodowanie od hotelu?

Proste sprawy mogą zakończyć się na etapie reklamacji lub wezwania do zapłaty w ciągu kilku tygodni. Jeżeli hotel przekaże sprawę do ubezpieczyciela, trzeba zwykle liczyć się z dodatkowym czasem na analizę dokumentów i decyzję.

Jeżeli konieczny jest pozew, sprawa może potrwać od kilku miesięcy do nawet kilku lat. Zależy to od wartości roszczenia, liczby dowodów, stanowiska hotelu, konieczności przesłuchania świadków i obciążenia sądu.

Dlatego w pierwszej kolejności warto przygotować mocne wezwanie do zapłaty. Dobrze opisane roszczenie, poparte dowodami i przepisami, zwiększa szansę na zakończenie sprawy bez procesu.

Ile kosztuje dochodzenie odszkodowania od hotelu?

Koszt zależy od wartości roszczenia i etapu sprawy. Inaczej wygląda przygotowanie wezwania do zapłaty, inaczej negocjacje z hotelem lub ubezpieczycielem, a inaczej prowadzenie sprawy sądowej.

Przed skierowaniem sprawy do sądu warto ocenić:

• wartość utraconych lub uszkodzonych rzeczy,
• siłę dowodów,
• możliwy limit odpowiedzialności hotelu,
• ryzyko procesowe,
• koszty opłaty sądowej, pełnomocnika i ewentualnych opinii,
• szansę zakończenia sprawy ugodą.

W wielu przypadkach najpierw opłaca się przygotować profesjonalne wezwanie do zapłaty. Jeżeli hotel widzi, że gość zna swoje prawa i ma dowody, łatwiej przejść do rozmów o rekompensacie.

Kiedy warto skorzystać z pomocy adwokata?

Pomoc adwokata jest szczególnie przydatna, gdy szkoda ma większą wartość, hotel odmawia odpowiedzialności albo sprawa dotyczy kosztowności, elektroniki, gotówki, dokumentów lub rzeczy powierzonych recepcji.

Adwokat może pomóc w szczególności przez:

• ocenę, czy rzecz była rzeczą wniesioną do hotelu,
• ustalenie podstawy odpowiedzialności hotelu,
• wyliczenie wysokości roszczenia,
• przygotowanie wezwania do zapłaty,
• kontakt z hotelem lub jego ubezpieczycielem,
• zabezpieczenie dowodów,
• przygotowanie pozwu,
• reprezentowanie klienta w sądzie.

Jeżeli chcesz sprawdzić, czy w Twojej sprawie hotel powinien zapłacić odszkodowanie, możesz skorzystać z pomocy kancelarii prowadzącej sprawy odszkodowawcze na Śląsku i w całej Polsce.

Najczęstsze pytania

Czy hotel odpowiada za rzeczy pozostawione w pokoju?

Tak, hotel może odpowiadać za rzeczy pozostawione w pokoju, jeżeli były to rzeczy wniesione przez gościa. Pokój hotelowy jest typowym miejscem przechowywania bagażu i rzeczy osobistych podczas pobytu.

Czy hotel może napisać w regulaminie, że nie odpowiada za rzeczy?

Ogólny zapis w regulaminie nie wyłącza ustawowej odpowiedzialności hotelu za rzeczy wniesione. Taki zapis nie powinien zniechęcać gościa do zgłoszenia roszczenia.

Czy hotel odpowiada za pieniądze i biżuterię?

Hotel może odpowiadać za pieniądze, biżuterię i inne kosztowności, ale przy rzeczach cennych szczególne znaczenie ma depozyt. Oddanie kosztowności do depozytu zwykle wzmacnia pozycję gościa.

Czy hotel odpowiada za rzeczy skradzione z samochodu?

Co do zasady rzeczy pozostawione w samochodzie nie są traktowane jak rzeczy wniesione do hotelu. Hotel może jednak odpowiadać, jeżeli przyjął pojazd lub rzeczy na przechowanie albo dopuścił się innych zaniedbań.

Kiedy trzeba zgłosić szkodę hotelowi?

Szkodę trzeba zgłosić niezwłocznie po tym, jak gość się o niej dowiedział. Zwłoka może spowodować utratę roszczenia albo bardzo utrudnić dochodzenie odszkodowania.

Czy trzeba zgłaszać kradzież na policję?

W przypadku kradzieży zwykle warto zgłosić sprawę na policję. Notatka lub potwierdzenie zgłoszenia może być ważnym dowodem w rozmowach z hotelem, ubezpieczycielem albo w sądzie.

Jak udowodnić wartość skradzionych rzeczy?

Najlepsze są faktury, paragony, potwierdzenia przelewów, zdjęcia rzeczy, dokumenty gwarancyjne, korespondencja zakupowa oraz zeznania świadków. Im droższa rzecz, tym większe znaczenie mają dowody jej wartości.

Czy warto pozywać hotel?

Warto rozważyć pozew, gdy szkoda jest istotna, są dowody, a hotel odmawia zapłaty mimo odpowiedzialności. Przy małej wartości szkody i słabych dowodach lepsze mogą być negocjacje lub wezwanie do zapłaty.

Autor: adwokat Łukasz Oleś

– doświadczenie: wieloletnia praktyka w prowadzeniu spraw odszkodowawczych
– liczba spraw: setki prowadzonych postępowań
– specjalizacja: odszkodowania, odpowiedzialność cywilna, spory z przedsiębiorcami i ubezpieczycielami
– obszar: Śląsk i cała Polska