Klient żąda zwrotu pieniędzy – kiedy musi go dostać, a kiedy nie?
Zwrot pieniędzy to jeden z najczęstszych problemów w małych firmach – szczególnie w branży usługowej, kreatywnej, IT, edukacyjnej i e-commerce. Klient często domaga się zwrotu „bo się rozmyślił” albo „bo nie tak to sobie wyobrażał”. Tymczasem prawo nie zawsze daje mu takie uprawnienie.
Zespół prawników pracujący ze mną analizuje takie sytuacje na co dzień i pomaga przedsiębiorcom ocenić, czy zwrot jest obowiązkowy, czy można go bezpiecznie odmówić. A ja dbam o to, żeby wszystko było przedstawione jasno i praktycznie – bez korpomowy i straszenia.
Więcej wsparcia dla małych firm znajdziesz tutaj:
Prawo dla małych firm, JDG i freelancerów.
Kiedy klient ma prawo do zwrotu pieniędzy?
Najczęstsze sytuacje, kiedy zwrot faktycznie się należy:
1. Odstąpienie od umowy zawartej na odległość (14 dni)
Dotyczy konsumentów, ale NIE dotyczy wszystkiego. O tym niżej.
2. Reklamacja – uznanie wady
Jeśli towar lub usługa są wadliwe, klient może żądać:
- naprawy,
- wymiany,
- obniżenia ceny,
- albo zwrotu pieniędzy (w określonych przypadkach).
3. Umowa nie została zrealizowana
Np. szkolenie odwołane, projekt niewykonany, produkt nie został wysłany.
Kiedy klient NIE ma prawa do zwrotu pieniędzy?
1. „Rozmyśliłem się” po wykonaniu usługi
Jeśli usługa została wykonana zgodnie z umową – zwrot się nie należy.
2. Produkt lub usługa została wykonana na zamówienie
Wyjątek od 14 dni. Zwrot NIE przysługuje, jeśli rzecz lub usługa była personalizowana.
3. Klient żąda zwrotu, bo „wyszło za drogo” lub „jest niezadowolony z efektu”, ale nie ma wady
Brak wady = brak podstaw do zwrotu pieniędzy.
4. Klient chce odstąpić od umowy, ale minęło 14 dni
Po upływie terminu prawo do odstąpienia wygasa.
5. Klient nie wykonał swojej części umowy
Np. nie dostarczył materiałów, nie pojawił się na szkoleniu, nie współpracował przy projekcie.
Jeśli działasz w branży kreatywnej lub usługowej, zobacz też:
Umowy B2B dla małych firm i freelancerów.
Zwroty w usługach – najtrudniejszy obszar
Większość konfliktów powstaje przy usługach:
- projektowych,
- graficznych,
- marketingowych,
- IT,
- coaching / konsultacje,
- szkolenia.
Tu kluczowe jest ustalenie:
- czy klient otrzymał to, co było w zakresie,
- czy usługa miała wadę,
- czy były zmiany zakresu,
- czy klient nie blokował realizacji.
Jak bezpiecznie odmówić zwrotu pieniędzy?
Odmowa zwrotu to jedno z najtrudniejszych pism w małej firmie. Powinna być:
- konkretna,
- merytoryczna,
- bez emocji,
- wskazująca podstawę prawną i fakty.
Najgorsze, co może zrobić przedsiębiorca, to napisać: „nie zwracam, bo nie”.
Albo odwrotnie – przepraszać i oddać pieniądze, mimo że nie musi.
W zespole prawników przygotowujemy takie odpowiedzi tak, aby:
- zminimalizować ryzyko sporu,
- wyjaśnić klientowi sytuację,
- jasno przedstawić, dlaczego zwrot się nie należy.
Zobacz też wsparcie prawne dla małych firm:
Prawo dla małych firm, JDG i freelancerów.
Jak wygląda pomoc prawna w sytuacjach ze zwrotami?
1. Analiza umowy i korespondencji
Sprawdzamy, czy zwrot jest obowiązkowy, czy można odmówić.
2. Przygotowanie odpowiedzi do klienta
Jasny komunikat minimalizuje ryzyko eskalacji.
3. Wsparcie przy reklamacjach i sporach
Tak, aby przedsiębiorca nie musiał samodzielnie prowadzić trudnych rozmów.
4. Zabezpieczenie firmy „na przyszłość”
Poprawa umów, regulaminów, procedur reklamacyjnych.
Klient żąda zwrotu pieniędzy? Nie wiesz, jak odpowiedzieć?
Prześlij treść wiadomości i umowę. Otrzymasz rekomendację i gotową odpowiedź, którą możesz wysłać klientowi.
Kontakt dla przedsiębiorców:
tel. 32 307 01 77
e-mail: [email protected]
