Towar zamówiony, usługa przygotowana, termin minął – a klient się nie pojawia albo „ciągle przekłada” odbiór. Dla małej firmy to nie tylko irytacja, ale realny koszt: czas, materiały, zablokowany kalendarz, zamrożone pieniądze. W pewnym momencie pojawia się pytanie: co ja mogę z tym zrobić jako przedsiębiorca?

Poniżej wyjaśniam praktycznie, co może zrobić mała firma, gdy klient nie odbiera towaru lub usługi, oraz jak zabezpieczyć się na przyszłość, żeby takie sytuacje bolały mniej – albo wcale.

Klient nie odbiera towaru lub usługi – co to znaczy z prawnego punktu widzenia?

Typowe scenariusze w małych firmach:

  • sklep internetowy – paczka wraca jako „nieodebrana w terminie”,
  • usługa (np. projekt, sesja, szkolenie) – wszystko gotowe, ale klient nie chce ustalić terminu odbioru,
  • produkt robiony „pod klienta” – np. meble na wymiar, grafika, strona www, a odbiorca milczy.

Z prawnego punktu widzenia ważne jest, czy:

  • umowa jasno określała termin i sposób odbioru,
  • masz potwierdzenie, że klient został poinformowany o gotowości wydania towaru/usługi,
  • klient jest konsumentem, czy przedsiębiorcą (B2C vs B2B).

Im lepiej opisana była umowa i komunikacja, tym łatwiej dochodzić swoich praw, naliczyć koszty, a w razie czego – bronić się przed zarzutem, że „to Ty czegoś nie zrobiłeś”.

Czy mogę naliczyć klientowi koszty, jeśli nie odebrał towaru?

Jeżeli klient zamówił towar albo usługę, a Ty ją wykonałeś – w wielu przypadkach masz prawo żądać zapłaty wynagrodzenia, nawet jeśli fizycznie nie doszło do odbioru. Kluczowe jest jednak to, co macie zapisane w umowie lub regulaminie.

W praktyce firmy stosują m.in.:

  • opłatę za magazynowanie / przechowanie – jeśli towar zalega w magazynie,
  • obciążenie kosztami wysyłki w obie strony – gdy paczka wraca jako nieodebrana,
  • zatrzymanie zadatku – jeżeli klient zrezygnował z odbioru bez ważnego powodu.

Bez jasnych zapisów w umowie lub regulaminie może być trudno wyegzekwować takie roszczenia – dlatego tak ważne jest, żeby dokumenty firmowe nie były „na kolanie”.

Czy mogę odstąpić od umowy, gdy klient nie odbiera towaru lub usługi?

Tak, w wielu sytuacjach przedsiębiorca ma prawo odstąpić od umowy, jeżeli druga strona uchyla się od odbioru. W praktyce wygląda to tak:

  1. wzywasz klienta do odbioru towaru / usługi w dodatkowym, rozsądnym terminie,
  2. informujesz, że brak reakcji będzie oznaczał odstąpienie od umowy,
  3. po bezskutecznym upływie terminu – składasz oświadczenie o odstąpieniu.

W zależności od tego, jak była skonstruowana umowa, możesz wtedy:

  • zatrzymać zadatek,
  • dochodzić części wynagrodzenia za wykonaną pracę,
  • sprzedać towar innemu klientowi, aby ograniczyć swoje straty.

Ważne, żeby każdy krok był udokumentowany – e-mailem, SMS-em, wiadomością przez system zamówień. Telefon bez potwierdzenia to za mało.

Nieodebrany towar w sklepie internetowym – kto płaci za koszty?

Klasyka: klient zamawia przesyłkę za pobraniem albo z przedpłatą, nie odbiera jej z paczkomatu lub punktu, paczka wraca, a na koncie firmy – koszty wysyłki w jedną i drugą stronę.

Jeżeli mówimy o relacji B2B (klient jest przedsiębiorcą), regulamin może przewidywać, że:

  • koszty nieodebranej przesyłki ponosi zamawiający,
  • kolejna wysyłka nastąpi dopiero po wcześniejszej zapłacie,
  • brak odbioru traktowany jest jako rażące naruszenie umowy z prawem do odstąpienia.

W relacji z konsumentem przepisy są bardziej restrykcyjne – nie wszystko da się „przerzucić” w regulaminie. W relacji B2B masz dużo większą swobodę kształtowania zasad, ale nadal muszą być one rozsądne i jasno zakomunikowane.

Usługa wykonana, klient nie odbiera – co z wynagrodzeniem?

Przy usługach (projekt, kampania, wdrożenie, szkolenie) często pojawia się dyskusja: czy klient musi zapłacić, jeśli „nie odebrał” usługi?

Zasadniczo, jeśli:

  • wykonałeś usługę zgodnie z umową,
  • możesz wykazać gotowość do jej wydania / wdrożenia,
  • klient bez uzasadnionej przyczyny unika odbioru,

to masz podstawy, aby domagać się wynagrodzenia. Klient nie może dowolnie przeciągać „akceptacji” czy „odebrania”, jeśli Twoje świadczenie zostało już spełnione.

Przy większych projektach dobrym rozwiązaniem jest podział na etapy i powiązanie płatności z konkretnymi kamieniami milowymi – wtedy trudniej o sytuację, w której cała praca zostaje niezapłacona tylko dlatego, że klient „nie ma czasu na odbiór”.

Jak zabezpieczyć się na przyszłość, gdy klient nie odbiera towaru lub usługi?

Zamiast za każdym razem na nowo wymyślać, jak reagować, warto mieć w firmie proste, stałe zasady:

  • wyraźne postanowienia w umowach i regulaminach dotyczące odbioru,
  • jasne terminy i konsekwencje braku odbioru (dodatkowy termin + prawo do odstąpienia),
  • stosowanie zadatku przy bardziej pracochłonnych zleceniach,
  • stosowanie pre-paidu lub zaliczki przy klientach, z którymi nie masz jeszcze historii współpracy,
  • procedurę kontaktu: przypomnienie, ponowne wezwanie, dopiero później twarde kroki.

Wprowadzenie tych mechanizmów nie tylko ogranicza ryzyko strat, ale też porządkuje relacje z klientami – rzetelnym kontrahentom nie przeszkadza, że zasady są jasne, wręcz to doceniają.

Kiedy warto skonsultować sprawę z prawnikiem?

Warto odezwać się, gdy:

  • towar lub usługa są wysokiej wartości, a klient nie odbiera ich od dłuższego czasu,
  • nie wiesz, czy masz prawo zatrzymać zadatek albo naliczyć koszty,
  • masz wrażenie, że Twoje umowy i regulaminy są „dziurawe” i klienci to wykorzystują,
  • chcesz raz a dobrze poukładać wzory dokumentów, żeby nie wracać co chwilę do tych samych problemów.

Małe firmy nie potrzebują kilkudziesięciu wzorów umów – potrzebują kilku dobrze napisanych dokumentów i procedur, które są dopasowane do realiów biznesu, a nie do teorii.

Wsparcie prawne dla małych firm – gdy chcesz uporządkować procesy i dokumenty

Jeżeli w Twojej firmie regularnie pojawiają się problemy z tym, że klienci nie odbierają towaru lub usług, przeciągają terminy, zostawiają Cię z kosztami – warto spojrzeć na to szerzej niż tylko przez pryzmat jednego sporu.

W ramach wsparcia prawnego dla przedsiębiorców można m.in.:

  • przygotować lub poprawić umowy i regulaminy tak, żeby jasno określały zasady odbioru,
  • wypracować procedurę działania na wypadek braku odbioru (wezwania, odstąpienie, dalsze kroki),
  • przeanalizować konkretne przypadki i zaproponować rozwiązania, które nie spalą relacji z dobrymi klientami.

Kontakt:

Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych w związku z wysłaniem zapytania przez formularz kontaktowy. Podanie danych jest dobrowolne, ale niezbędne do przetworzenia zapytania. Zostałem/am poinformowany/a, że przysługuje mi prawo dostępu do swoich danych, możliwość ich poprawiania, żądania zaprzestania ich przetwarzania.

Najczęstsze pytania (FAQ)

Czy mogę obciążyć klienta kosztami nieodebranej przesyłki?

W relacji B2B – tak, jeśli przewidzisz to w regulaminie lub umowie. W przypadku konsumentów sytuacja jest bardziej złożona i wymaga ostrożnego podejścia – nie każdy zapis będzie skuteczny.

Czy mogę sprzedać towar innemu klientowi, jeśli zamawiający go nie odebrał?

Co do zasady tak, szczególnie po skutecznym odstąpieniu od umowy. Warto jednak wcześniej udokumentować próby kontaktu i wyznaczenie dodatkowego terminu odbioru.

Czy muszę zwrócić zadatek, jeśli klient nie odebrał towaru lub usługi?

Nie – jeśli rezygnacja lub brak odbioru wynika z winy klienta, zadatek co do zasady przepada. Inaczej jest przy zaliczce, którą co do zasady należy zwrócić.

Czy warto iść do sądu, jeśli klient nie odebrał usługi?

To zależy od wartości sporu i relacji biznesowej. Często lepszym rozwiązaniem jest dobrze przygotowana ugoda, która pozwoli odzyskać przynajmniej część wynagrodzenia bez wielomiesięcznego procesu.

Powiązane wpisy