W relacji przedsiębiorca–przedsiębiorca zasady reklamacji wyglądają zupełnie inaczej niż w sprzedaży konsumentom. Małe firmy często nie wiedzą, że klient B2B nie zawsze ma prawo do rękojmi, a w wielu przypadkach można ją całkowicie wyłączyć lub znacząco ograniczyć.
To oznacza mniej sporów, mniej roszczeń i większą przewidywalność współpracy. Poniżej wyjaśniam, kiedy rękojmia w ogóle nie ma zastosowania, kiedy można ją usunąć z umowy i jak reagować na reklamacje w B2B.
Kiedy klient B2B ma prawo do rękojmi?
Zacznijmy od podstaw. Klient B2B ma prawo do rękojmi tylko wtedy, gdy:
- rękojmia nie została wyłączona w umowie lub regulaminie,
- towar lub usługa ma wadę istotną,
- klient zgłosi reklamację w odpowiednim czasie.
W relacji B2B terminy są krótkie i bardzo rygorystyczne – klient musi wykazać się dużo większą starannością niż konsument.
Kiedy rękojmia NIE działa w B2B?
Rękojmia nie działa automatycznie w dwóch przypadkach:
1. Gdy została wyłączona w umowie B2B
Wyłączenie rękojmi jest w pełni legalne i bardzo częste. Wystarczy zapis:
„Strony wyłączają odpowiedzialność sprzedawcy/usługodawcy z tytułu rękojmi.”
Taki zapis powoduje, że klient nie może składać reklamacji na podstawie rękojmi. Koniec tematu.
2. Gdy wada była możliwa do zauważenia przy odbiorze
W B2B obowiązuje zasada: „sprawdź przed przyjęciem”.
Jeśli wada była widoczna, a klient mimo to przyjął usługę lub towar bez zastrzeżeń – nie może później reklamować.
Dotyczy to m.in.:
- niestarannego wykonania,
- błędów wizualnych,
- braków oczywistych,
- niezgodności, które dało się zauważyć od razu.
Dlatego tak ważne jest stosowanie protokołu odbioru.
Terminy reklamacji w B2B – krótsze niż myślisz
Klient B2B musi zgłosić reklamację natychmiast po zauważeniu wady. Nie ma 2 lat jak konsument.
Jeżeli wada wyszła „od razu” – klient musi zgłosić ją od razu.
Jeśli wada wyszła później – musi zgłosić ją niezwłocznie, a nie „przy okazji”.
W praktyce, jeśli klient wraca z reklamacją po kilku miesiącach, bardzo często reklamację można odrzucić.
Co mała firma powinna zrobić po otrzymaniu reklamacji B2B?
Najważniejsze jest ustalenie, czy klient w ogóle ma podstawę prawną do reklamacji. Krok po kroku:
- Sprawdź umowę – czy rękojmia nie została wyłączona?
- Sprawdź protokół odbioru – czy usługa była odebrana bez uwag?
- Zbadaj termin – czy reklamacja została zgłoszona na czas?
- Sprawdź, czy wada była widoczna przy odbiorze.
Często już na tym etapie okazuje się, że reklamacja jest bezpodstawna.
Najczęstsze powody odrzucenia reklamacji B2B
- wyłączenie rękojmi w umowie,
- reklamacja zgłoszona zbyt późno,
- wada oczywista i widoczna przy odbiorze,
- brak udokumentowania wady przez klienta,
- wada wynikła z niewłaścijego użytkowania.
W B2B odpowiedzialność klienta jest dużo większa niż w przypadku konsumentów.
Jak zabezpieczyć się na przyszłość?
Najważniejsze elementy to:
- wyłączenie rękojmi w umowie lub regulaminie,
- stosowanie protokołów odbioru,
- jasny opis zakresu i parametrów usługi,
- krótki termin zgłaszania uwag (np. 3 dni),
- wymóg zgłaszania reklamacji w formie pisemnej.
Te proste zabezpieczenia zmniejszają liczbę reklamacji o ponad 80%.
Wsparcie prawne dla małych firm – jeśli chcesz ograniczyć reklamacje
Jeżeli chcesz mieć umowy i regulaminy, które realnie chronią Twoją firmę, możesz skorzystać ze wsparcia prawnego dla przedsiębiorców.
Kontakt:
- telefon: 32 307 01 77
- e-mail: [email protected]
Najczęstsze pytania (FAQ)
Czy można całkowicie wyłączyć rękojmię w B2B?
Tak. Wyłączenie rękojmi jest w pełni legalne i bardzo częste.
Czy klient może reklamować wadę po kilku miesiącach?
W większości przypadków nie – termin byłby przekroczony.
Czy rękojmia działa przy usługach?
Tak, ale łatwo ją wyłączyć, a klient musi wykazać wadę i terminowo ją zgłosić.
Czy protokół odbioru eliminuje reklamację?
Nie w 100%, ale znacząco ogranicza zakres możliwych roszczeń.
